"Flota" - listopad 2006

Assistance dla floty

Czy oczekiwania klienta flotowego różnią się od potrzeb każdego innego użytkownika samochodu? I tak, i nie. Tak - bo w przypadku floty decydującym czynnikiem jest przede wszystkim zapewnienie jej maksymalnej mobilności, warunkującej sprawne funkcjonowanie firmy w każdej, nawet nieprzewidzianej sytuacji. A jednocześnie nie - bo klient flotowy, tak jak każdy inny, oczekuje takich usług, które dokładnie odpowiedzą na jego potrzeby - i tylko za te usługi będzie skłonny zapłacić. Jak pogodzić jedno i drugie? Z pomocą dedykowanych usług assistance dla floty.  

W wielu branżach sprawna flota pojazdów to absolutna konieczność do przetrwania i rozwoju biznesu na wymagającym i wysoce konkurencyjnym rynku. Dla pracownika, którego podstawowym narzędziem pracy jest firmowy samochód, nieprzewidziane zakłócenie jego funkcjonowania może oznaczać nawet utratę klienta lub kontraktu, nie mówiąc już o reputacji firmy w oczach partnerów biznesowych. Kluczowe jest więc pytanie: jak w dobie gwałtownie rosnącego natężenia ruchu samochodowego, a tym samym coraz większego potencjalnego zagrożenia chociażby drobną stłuczką, zapewnić swojej flocie gwarancję optymalnej mobilności?

Dokładnie na miarę potrzeb

Pierwszy krok do zapewnienia swojej flocie maksymalnej mobilności i niezawodności to rzetelna analiza kosztów wynikających z potencjalnego unieruchomienia firmowych samochodów. W sytuacji, w której nawet kilkudniowe przerwy w funkcjonowaniu pojazdów mogą zdezorganizować pracę firmy, spowodować opóźnienia lub niedotrzymanie warunków kontraktów, priorytetem jest wybór odpowiedniego pakietu assistance, zaprojektowanego specjalnie z myślą o kliencie flotowym.  

Charakterystyczną cechą programów assistance dla flot jest przede wszystkim ich kompleksowość. W porównaniu do podstawowych pakietów assistance, które są np. bezpłatnie dodawane do polis komunikacyjnych albo oferowane wraz z gwarancją producenta pojazdu, assistance dla floty obejmuje znacznie szerszy zakres świadczeń. Pakiety flotowe skonstruowane są w taki sposób, aby w razie zajścia zdarzenia objętego polisą (np. awarii, wypadku, utraty kluczyków, przebicia opony itp.) nie tylko bezpłatnie odholować auto do warsztatu, ale jednocześnie zapewnić kierowcy możliwość kontynuowania pracy przerwanej przez to zdarzenie. Jednym z kluczowych komponentów pakietu assistance dla floty jest więc szybkie podstawienie klientowi samochodu zastępczego, z którego w uzasadnionych przypadkach można bezpłatnie korzystać nawet przez miesiąc. Jak wskazuje praktyka rynkowa, obok usług holowniczych to właśnie pojazd zastępczy jest drugim najczęściej wykorzystywanym świadczeniem assistance w programach dla firm leasingowych i CFM.

Co ważne, programy assistance konstruowane dla dużych flot cechują się dużą elastycznością dotyczącą zakresu świadczeń, który można negocjować bezpośrednio z firmą assistance. Taka możliwość pozwala na stworzenie całkowicie zindywidualizowanego pakietu, odpowiadającego dokładnie na potrzeby danej floty i uwzględniającego specyfikę firmy, która z niej korzysta, rodzaj i wiek używanych samochodów itp. Co ważne, w przypadku usług assistance nie istnieją żadne sztywne zasady dotyczące pakietowania świadczeń. Dzięki temu dedykowany konkretnej flocie program assistance może zawierać tylko takie usługi, które faktycznie będą dla niej użyteczne, przy jednoczesnym wyeliminowaniu innych, które niepotrzebnie zwiększałyby tylko cenę pakietu. Istotne jest także, by odpowiednio do wymagań danego klienta dostosować również zakres terytorialny programu assistance. Dla przykładu: jeżeli flota porusza się głównie na terenie wybranych krajów, np. Polski i Słowacji, warto stworzyć dla niej taki program assistance, w którym świadczenia będą przysługiwały w tych właśnie krajach, adekwatnie ustalając wysokość składki za assistance.

Z przyczyn ekonomicznych, programy, których zakres jest indywidualnie negocjowany pomiędzy właścicielem floty a firmą assistance, tworzone są dla dużych flot. Niemniej jednak, podmioty, które decydują się np. na leasingowanie mniejszej liczby pojazdów, również mogą starać się o uzyskanie szczególnych warunków pakietu.

Pomoc nie tylko drogowa

Na polskim rynku funkcjonują już programy assistance bogate w świadczenia, stworzone z myślą o kliencie flotowym. Obok standardowego usprawnienia lub holowania pojazdu zapewniają one m.in. następujące usługi assistance drogowego:

• samochód zastępczy nawet na 30 dni,
• alternatywny transport dla kierowcy i pasażerów bądź ich zakwaterowanie w hotelu,
• dowóz paliwa,
• dostarczenie niezbędnych części zamiennych w razie awarii za granicą,
• w razie szkody całkowitej - złomowanie pojazdu lub jego transport do siedziby firmy,
• holowanie pojazdu z zagranicy do Polski,
• odbiór pojazdu po naprawie.

Aby pomoc assistance dla klientów flotowych była naprawdę kompleksowa, najpełniejsze pakiety obejmują także świadczenia medyczne, gwarantujące szybką pomoc lekarską dla kierowcy pojazdu, dostępną niezależnie od miejsca, w którym akurat się znajduje. Dzięki temu pracownik firmy będący "w trasie” służbowym samochodem może czuć się bezpiecznie - w razie nagłego zachorowania lub nieszczęśliwego wypadku wystarczy jeden telefon do Centrum Alarmowego, by nawet w nieznanym mu miejscu szybko otrzymał potrzebną pomoc, polegającą np. na zorganizowaniu i pokryciu kosztów wizyty lekarskiej w najbliższej placówce medycznej. W razie poważniejszych zdarzeń, takich jak np. wypadek drogowy, pakiet assistance flotowego może gwarantować również transport medyczny poszkodowanego do szpitala, wraz z transportem powrotnym po zakończeniu leczenia. Komfort psychiczny pacjenta zapewni w takim przypadku dosłanie mu przez firmę assistance  jego osobistych rzeczy (w razie konieczności dłuższej hospitalizacji z dala od miejsca zamieszkania), a także wizyta osób bliskich, którą zorganizuje i opłaci firma assistance.

Ważne szczegóły

Jak pokazują zarówno polskie jak i zagraniczne doświadczenia dotyczące współpracy firm assistance z klientami flotowymi, często o rzeczywistej przydatności programu assistance decydują tzw. franszyzy. Jedną z ważniejszych jest np. franszyza kilometrowa. Jest to sprecyzowana w warunkach ubezpieczenia odległość od miejsca zamieszkania klienta (siedziby firmy) do miejsca, w którym nastąpiło zdarzenie assistance, dopiero powyżej której przysługuje bezpłatna pomoc. Istnienie franszyzy wynoszącej np. 50 km w praktyce oznacza, że w sytuacji, w której siedziba firmy mieści się w Warszawie i w tejże Warszawie nastąpi np. awaria pojazdu, poszkodowany nie może skorzystać z nieodpłatnej pomocy - a więc de facto program assistance staje się dla niego mało użyteczny.

Pakiety przeznaczone dla flot  zazwyczaj konstruowane są w taki sposób, by większość świadczeń nie była obarczona franszyzą kilometrową - jej funkcjonowanie może być uzasadnione jedynie w przypadku niektórych usług, takich jak np. nocleg w hotelu dla kierowcy i pasażerów. Coraz więcej firm z branży leasingowej i CFM przekonuje się, że warto zapłacić nieco więcej, ale otrzymać dobry pakiet assistance, który zapewni kompleksowe usługi bez żadnych ograniczeń - podkreśla Joanna Nadzikiewcz, Senior Account Manager w Europ Assistance Polska, odpowiedzialna m.in. za współpracę z klientami flotowymi. - Jak wynika z obserwacji naszych i naszych partnerów biznesowych, zdecydowanie rośnie sprzedaż pakietów pełnych, gwarantujących szeroki zakres świadczeń pomocnych w każdej sytuacji, np. samochód zastępczy nawet na miesiąc, w stosunku do rozwiązań pośrednich - pozornie tańszych, ale w praktyce nie rozwiązujących wszystkich problemów, które mogą przytrafić się na drodze.

Ponad standardy

Obok bogatych pakietów świadczeń assistance, na polskim rynku flotowym ostatnio rośnie także zainteresowanie innymi usługami, które mają na celu maksymalne odciążenie użytkowników pojazdów z czynności związanych z ich codziennym eksploatowaniem. Dobrym przykładem są tu tzw. usługi "door 2 door”, realizowane np. przez Europ Assistance Polska, polegające na przejęciu przez firmę assistance czynności związanych z przetransportowaniem pojazdu np. na przegląd okresowy albo wymianę opon. Co ważne, w razie potrzeby można liczyć nie tylko na usługi kierowcy, ale także na podstawienie lawety - w sytuacji, w której pojazd nie nadaje się do samodzielnej jazdy. Po dokonaniu przeglądu, naprawy itp. samochód zostaje odstawiony do miejsca wyznaczonego przez klienta. Oczywiście wszelkich niezbędnych rezerwacji terminów, np. w stacjach diagnostycznych, dokonuje firma assistance.  

Innym udogodnieniem dla klientów flotowych mogą być także usługi obejmujące pomoc przy zgłaszaniu szkody komunikacyjnej do towarzystwa ubezpieczeń. W takiej sytuacji specjalista z firmy holowniczej wysłany na miejsce zdarzenia pomaga klientowi wypełnić odpowiednie formularze szkodowe oraz wykonuje zdjęcia, następnie zaś cała dokumentacja zostaje przekazana w formie cyfrowej do działu likwidacji szkód w towarzystwie ubezpieczeń. Taka procedura znacznie skraca proces likwidacji, co ma przecież duże znaczenie dla klientów branży flotowej.

Gwarancja i wsparcie w zarządzaniu flotą

W Europie Zachodniej są bardzo popularne, zaś w Polsce nabierają coraz większego znaczenia    również programy tzw. "przedłużonej gwarancji” na samochody. Polegają one na zapewnieniu klientom gwarancji analogicznej do producenckiej, ale działającej już po jej wygaśnięciu. "Przedłużoną gwarancją” można objąć zarówno nowe, jak i używane pojazdy, przy czym ochrona może dotyczyć wszystkich lub wybranych części i podzespołów występujących w samochodzie. W praktyce "przedłużona gwarancja” oznacza przede wszystkim brak nieprzewidzianych wydatków na naprawę pojazdu, bowiem wszystkie koszty powstałe w czasie jej trwania pokrywa polisa ubezpieczeniowa.

Dużą i wciąż rosnącą popularnością cieszą się na Zachodzie Europy także programy typu "maintenance”, które np. Grupa Europ Assistance oferuje m.in. we Włoszech, Francji, Portugalii, Austrii i Niemczech. Polegają one na organizacji i pokryciu kosztów usług wynikających z bieżącej eksploatacji pojazdu, takich jak np. zmiana opon, wymiana oleju i filtrów itp. Aby z nich skorzystać nie jest więc konieczne zaistnienie zdarzenia losowego (awarii, wypadku - jak ma to miejsce w klasycznym assistance) - pomoc przysługuje natomiast nawet w przewidywalnych, powtarzających się czynnościach, takich jak np. przygotowanie pojazdu do sezonu zimowego. Usługi typu "maintenance” są bliskie zarządzaniu flotą pojazdów, a dzięki wartości dodanej, którą kreują, w znacznym stopniu odciążają właściciela floty z czasochłonnych czynności związanych z zapewnieniem jej właściwego funkcjonowania.

Trendy i perspektywy

Analizując trendy i perspektywy dla polskiego rynku assistance flotowego należy przede wszystkim zwrócić uwagę na rosnące oczekiwania klientów. Zwiększające się zapotrzebowanie na kompleksowe usługi maksymalnie odciążające posiadacza floty będzie, zdaniem ekspertów, skutkować rosnącym zainteresowaniem pakietami zawierającymi wiele świadczeń i gwarantującymi kompleksową pomoc. Popyt na takie rozwiązania będzie, wzorem Europy Zachodniej, systematycznie wzrastał, wypierając z rynku pakiety pośrednie - odpłatne, ale obarczone ograniczeniami, franszyzami itp.

Z pewnością w najbliższym czasie wzrośnie również zainteresowanie ze strony flot usługami "przedłużonej gwarancji” oraz świadczeniami typu "maintenance”, już teraz popularnymi na Zachodzie. Trend ten wpisuje się w ogólną ewolucję świadczeń assistance, nie tylko drogowego, ale także np. domowego, które z pomocy typu "emergency”, dostępnej tylko w razie zdarzeń losowych, stają się usługami na co dzień, pomocnymi w bieżącej konserwacji nie tylko pojazdów, ale także np. domowych urządzeń i instalacji.   

Wzorem społeczeństw zachodnioeuropejskich, Polacy zaczynają także doceniać wagę i przydatność telefonicznych serwisów organizacyjno-informacyjnych, które w prosty sposób pozwalają zaoszczędzić czas i ułatwiają zdobycie potrzebnych informacji. Dlatego do pakietów flotowych dołączane są także specjalne serwisy dotyczące m.in. ruchu drogowego (korki, objazdy, sugerowane połączenia, lokalizacja stacji benzynowych, ceny autostrad za granicą itp.), zapewniające pomoc np. w razie utraty dokumentów pojazdu oraz gwarantujące możliwość uzyskania telefonicznego tłumaczenia w kilku językach europejskich. Rola i wykorzystanie takich usług w pakietach flotowych będzie systematycznie rosnąć.

Agata Głodek, Public Relations & Marketing Manager, Europ Assistance Polska

Komentarz

Ryszard Grzelak, prezes zarządu Europ Assistance Polska

Przy konstrukcji programu assistance dla floty warto oprzeć się na doświadczeniach firmy assistance w tym zakresie. Szczególnie pomocny jest tu dokładny monitoring operacyjny programów, z których korzystają klienci z branży leasingowej i CFM, systematycznie prowadzony od kilku lat. Dzięki takim obserwacjom jesteśmy w stanie ocenić np., z jakich świadczeń klienci flotowi korzystają najczęściej, o co pytają, jakie są ich priorytety w określonych sytuacjach losowych, jaką pomoc chcieliby wówczas otrzymać. Informacje zwrotne, które otrzymujemy poprzez nasze Centrum Alarmowe oraz sieć usługodawców, są dla nas cennym materiałem, który następnie analizujemy i uwzględniamy, proponując nowe pakiety i rozwiązania dla flot. Szczególnie interesująca jest zwłaszcza obserwacja flot pojazdów przez dłuższy, np. kilkuletni okres. Dzięki temu lepiej poznajemy ich specyfikę i szkodowość, także w odniesieniu np. do konkretnych marek pojazdów, a w konsekwencji jesteśmy w stanie zaproponować nie tylko optymalne rodzaje świadczeń, ale i ceny naszych usług.

Komentarz

Marek Forster, prezes zarządu VB Leasing Polska

Choć z pozoru programy assistance drogowego oferowane poprzez różne kanały dystrybucji mogą wydawać się podobne, nasi klienci pytają przede wszystkim o jakość i kompleksowość obsługi oraz szybkość reakcji Centrum Alarmowego na ich zgłoszenie. Wybierając partnera assistance oraz wspólnie opracowując zakres świadczeń dostępnych w ramach programu, mieliśmy na uwadze przede wszystkim to, by pomoc assistance, którą firmujemy naszą marką, dawała naszym klientom rzeczywiste poczucie bezpieczeństwa w każdej sytuacji.